中国证券监督管理委员会关于下发期货经纪机构《风险说明书》等四个文件审核要点的通知
中国证券监督管理委员会
中国证券监督管理委员会关于下发期货经纪机构《风险说明书》等四个文件审核要点的通知
1996年1月9日 证监发字[1996]4号
各省、自治区、直辖市、计划单列市政府期货监管部门：
为了使各地政府期货监管部门做好审核期货经纪公司设立营业部和非期货经纪公司从事期货经纪业务资格的初审工作，现将有关期货交易的《<风险说明书>审核要点》（附件一）、《（客户委托合同书>审核要点》（附件二）、 《期货交易规则（审核要点）>附件三）、《<从业人员管理规则> 审核要点》（附件四）发给你们，请你们根据审核要点的要求，严格把关，统一规范，做好初审工作。
附件：一、《风险说明书》审核要点
二、《客户委托合同书》审核要点
三、《期货交易规则（业务章程）》审核要点
四、《从业人员管理规则》审核要点
附件一：
《风险说明书》审核要点
由于从事商品期货交易而导致亏损的风险会相当大。因此，客户必须根据自己的经济情况，认真考虑进行期货交易是否适合自己。在考虑是否交易时，客户应当明确以下几点：
一、客户在商品期货市场进行交易，亏损总额可能包括客户寄存在期货经纪机构的全部初始保证金以及追加保证金。假如市场走势对客户不利时，期货经纪机构可能会通知客户追加巨额保证金，以便客户能继续持有未平仓合约。一俟通知，客户必须照办，如果客户无法在规定的期限内提供所要求的追加保证金，其持有的未平仓合约将可能在亏损的情况下被迫平仓，而客户对由此导致的一切损失负责。
二、在某些市场情况下，客户可能会发现很难或无法将持有的合约平仓。例如，这种情况可能在市场达到涨跌停板时出现。出现这类情况，客户的损失额可能大大超过已支付的所有保证金总额，各户必须对由此而造成的损失承担责任。
三、当客户下达诸如“止损指令”等应变性指令时，该指令可能不一定将损失限制在预期的水平之内。这主要是因为可能在某些市场条件下无法执行这类指令。
四、客户进行“套期保值”交易时，风险不一定比单纯的投机交易风险小。
五、采用较少的保证金以期获取较高利润这一期货交易方式，使客户既可能获取高额利润，也可能遭受巨大亏损，两者的可能性是一样大的。
本声明无法揭示所有的风险或有关期货市场的全部重要情形。故客户在入市交易前，应对自身的财务能力、风险能力作出客观判断，对期货交易作仔细的研究、学习。
以上声明，本公司／本人已完全理解。
盖章
签名
年 月 日
附件二：
《客户委托合同书》审核要点
一、合同双方当事人
当事人双方为客户与期货经纪机构，不得以期货经纪机构内部某从业人员的名义与客户签订合同。
二、客户及其授权指令下达人应当写明客户的姓名（名称）、住址等情况。无论客户是自然人、法人或非法人单位，均应列明其承办人及授权指令下达人的姓名、性别、年龄、职业、住址、电话（或其他联系方法）和身分证号码。
应当注意，客户必须使用自己的名义委托期货经纪机构进行期货交易，单位不得以个人的名义、个人不得以单位的名义开户从事期货交易。
三、委托交易的范围应载明可以委托进行交易的期货交易所名称、交易品种。
四、委托人委托期货经纪机构从事期货交易的方式可以采取下列方式：
（一）当面委托方式，注意当面委托也必须填写委托单逐项明确委托内容；
（二）书面委托方式；
（三）电话委托方式。
以第（一）、（二）种方式进行委托的，客户应当签字；以第（三）种方式进行委托的，期货经纪机构应当予以同步录音，事后由客户签字或盖章。
五、期货经纪机构执行委托方式
期货经纪机构接受客户委托进行交易时，应当由客户逐项明确授权，不得接受客户全权委托；并且应在保证金到位的情况下，按照时间优先和在同一条件下客户委托优先于自营业务的原则执行客户委托。
六、委托人的基本权利
委托人的基本权利包括对期货经纪机构的资信情况及业务情况的了解权，对交易信息的知悉权，对所下指令执行情况了解权，查阅复制原始凭证的权利，按约定提取奖金的权利，等等。
七、期货经纪机构对客户帐户的管理
客户帐户应与期货经纪机构的自有奖金帐户严格分开，当期货经纪机构破产或因其他原因无法开展业务而发生清算时，客户帐户上存放的奖金属于客户所有，不得用来抵偿任何期货经纪机构的债务或挪作他用。
八、保证金及结算
1.保证金的收付方式
保证金应以现金缴纳，也可以用有市场流动性的国库券作为抵押，但国库券市值应至少折扣10％，其具体抵押办法由双方约定。不得以银行保函充当保证金。
采用何种方式收付，如本票、电汇、现金入帐、支票等，由双方当事人约定。
2.每日结算制度
期货经纪机构对客户的未平仓合约及帐户状况进行逐日盯市, 实行每日结算制度，在下一个交易日开市前，期货经纪机构必须将结算情况通知客户。
3.保证金的存取
客户在进行期货交易时，应按照期货经纪机构的要求存入足够保证金。保证金的数额，不得低于期货经纪机构向期货交易所缴存的保证金金额。
发生下列情况时，期货经纪机构可以从客户保证金帐户中提取款项：
(1)为客户向期货交易所、 其他期货经纪机构交存保证金或者向期货交易所支付客户的交易亏损；
(2)按照客户的要求向其退回结余保证金;
(3)客户应当支付给期货经纪机构的手续费和其他费用;
(4)经纪机构与客户签订的书面协议中经双方同意的其他提款事项。
4.通知追加保证金和强制平仓
客户因交易亏损或其他原因,帐户中的保证金金额低于约定的比例时， 期货经纪机构应及时书面通知客户补足，客户应按期货经纪机构的要求执行，否则期货经纪机构有权在不通知客户的情况下，对各户的未平仓合约进行强制平仓，直至帐户中的保证金余额能够维持其剩余头寸为止。强制平仓的手续费及可能发生的亏损，应当由客户承担。追加保证金的期限，应当根据交易所规定的涨跌停板幅度约定，并给予客户适当的资金准备时间。
九、期货交易手续费及其他相关费用的规定事项手续费标准应由双方按平等原则协商，但不得与客户私下约定分享利益或者共同承担风险，其他相关费用由双方约定。
十、交割
写明具体的交割办法。
十一、期货经纪机构应当提供咨询及服务事项的范围
期货经纪机构有义务至少提供以下服务：及时准确地提供市场行情，对客户的指令予以确认、执行，成交后及时将结果通知客户并提供交易报告书及交易月报，成交情况查询。
十二、纠纷处理方式
期货经纪机构与客户之间发生交易纠纷时，如果自行协商不成，双方可以选择以下任一方式处理纠纷：
（一）约定仲裁条款向法定的仲裁机构申请仲裁。
（二）向人民法院提起诉讼。
十三、合同生效日
合同自双方签字盖章之日起生效。
合同内容的任何变更，均应由双方协商同意。合同的终止，双方应协商同意并签订书面协议。合同的终止，不影响原债权、债务关系的清结。
十四、双方当事人盖章、签名
十五、合同的签订日期
附件三
《期货交易规则（业务章程）》审核要点
一、宗旨
二、公司的基本情况
1.向客户说明期货经纪机构的名称、法定住所、经营场所、注册资本、经营范围、所能从事期货经纪业务的交易所名称及交易品种、基本设施等基本情况，若是经中国证监会批准的期货营业部，应向客户说明该营业部的名称、营业场所、基本设施等基本情况。
2.向客户说明该期货经纪机构已持有中国证监会颁发的《期货经纪业务许可证》。
三、开户程序
1.对客户的条件要求
客户应当至少具备以下条件：
(1)具有完全民事行为能力；
(2)有与进行期货交易相适应的自有资金或者其他财产， 能够承担期货交易风险；
(3)有固定的的住所。
国有企事业单位参与期货交易应符合国家的有关规定。
2.对客户开户的资金、资金来源要求
无论是企业还是自然人开设期货交易帐户，均应说明资金来源。银行贷款和拆入资金不得用来进行期货交易。
3.开户的具体程序
(1)客户提供有关文件、证明材料。
企业客户应提供法人执照或营业执照、法人授权委托书、主管部门或董事会同意其参与期货交易的文件。自然人客户应提供身份证明。
(2)向客户出具《风险说明书》和《期货交易规则》，向客户说明期货交易的风险和期货交易的基本规则。在准确理解《风险说明书》和《期货交易规则》的基础上，由客户在《风险说明书》上签字、盖章。
(3) 期货经纪机构与客户双方共同签署《客户委托合同书》明确双方权利义务关系，正式形成委托关系。
(4)期货经纪机构为客户提供专门帐户，供客户从事期货交易的资金往来，该帐户上存有规定保证金后，方可正式下单。
应当注意，客户必须使用自己的名义委托期货经纪机构进行期货交易，单位不得以个人的名义、个人不得以单位的名义开户从事期货交易。
四、交易指令的下达和执行程序
1.指令下达人
法人或非法人单位客户，应由法定代表人或主要负责人出具书面的授权委托书，委托某一自然人为指令下达人，期货经纪结构只接受该自然人的指令。如果该企业更换指令下达人，需以书面形式通知期货经纪机构后方可生效。
客户为自然人的，期货经纪机构仅接受该自然人下达的指令。如果该客户需委托他人下达指令的，必须有该客户本人的书面授权委托书及被委托人的身份证明。
期货经纪机构不得接受客户全权委托。
2.指令内容和种类
指令单应明确：期货交易所名称、期货合约、交割时间、买入或卖出、买卖数量、交易指令有效期限、买入或卖出的价格或价格范围、指令下达的签章。
指令种类可包括现价指令、市价指令和止损指令等。
3.指令下达方式及撤消或修改方式
指令下达方式包括当面委托方式、书面委托方式和电话委托方式。以当面和书面进行委托的，客户应当签字或盖章，以电话方式进行委托的，期货经纪机构应当予以同步录音，事后由客户签字或盖章。
客户在发出指令后，可以向期货经纪机构要求撤回或修改指令。如果该指令已经向交易所传达且成交的，客户必须接受并承担交易结果。
4.指令的有效与无效
期货经纪机构有权利和义务审核客户的指令，包括保证金水平是否足够、指令是否超过有效期和指令内容是否齐全，从而确定指令的有效与无效。
5.指令的执行及执行后的回报
在保证金到位的情况下，期货经纪机构按照时间优先和在同一条件下客户委托优先于自营业务的原则执行客户委托。
指令的执行，客户填写指令单一加盖时间戳一报单一出市代表执行指令一加盖时间戳一通知客户执行结果。
期货经纪机构在执行完客户指令后，应向客户发出交易报告书。客户有权查询成交情况。交易报告书应写明：帐号及户名、成交日期及成交时间、交易所名称、成交品种、数量、交割月份、成交价格、买入或卖出、开仓或平仓、所需保证金数额、交易手续费、税款等。
五、帐户管理
1.帐户的设置
期货经纪机构为客户提供专门帐户，供客户从事期货交易的资金往来，该帐户与期货经纪机构的自有资金帐户必须分开。客户必须在其帐户上存有规定保证金后，方可正式下单。
2.帐目的保存
成交的资料应至少保存5年，未成交的资料应至少保存1年。
3.交易报告书与交易月报
期货经纪机构除向客户提供反映当日成交情况的交易报告书外，还应提供交易月报。交易月报应写明委托人的姓名（或名称）、期货交易帐号、当月所有成交的品种买卖、数量、价格和交割月份、各交易品种月底所有未平仓合约、当月保证金存款的提存情况和余额、交易盈亏数额、交易手续费和税款数额、当月实物交割情况等。
4.期货经营机构因故无法开展期货业务时的客户帐户处理办法当期货经纪机构破产或因其他原因无法开展业务而发生清算时，客户帐户上存放的资金属于客户财产，不得用来抵偿任何期货经纪机构的债务或挪作他用。
六、保证金及结算
1.保证金的性质、比例保证金是客户履行期货合约的担保，客户只能在交易保证金允许的范围内买卖期货合约。
期货经纪机构可根据交易所的规定及交易的实际情况约定保证金的比例，期货经纪公司向客户收取的保证金比例不得低于交易所向其收取的保证金比例。
保证金应以现金缴纳，也可以用有市场流动性的国库券作为抵押，但国库券市值应至少折扣10％，其具体抵押办法由双方约定，不得以银行保函充当保证金。
采用何种方式收付，如本票、电汇、现金入帐、支票等，由期货经纪机构和客户双方约定。
2.每日结算制度
期货经纪机构对客户的未平仓合约及帐户状况进行逐日盯市，实行每日结算制度，在下一个交易日开市前，由期货经纪机构向客户书面通知结算情况。
3.追加保证金的比例及具体制度
当用户因交易亏损或其他原因，帐户中的保证金金额低于约定的比例时，期货经纪机构应及时书面通知客户补足。追加保证金的比例及期限，应当根据交易所规定保证金比例及涨跌停板幅度约定，并给予客户适当的资金准备时间。
4.强制平仓的具体制度
如果期货经纪机构向客户发出了追加保证金通知，而客户未能在约定的时间内追加足够的保证金，期货经纪机构有权在不通知客户的情况下，对客户的未平仓合约进行强制平仓，直至帐户中的保证金余额能够维持其剩余头寸为止。
5.保证金的存取
客户在进行期货交易时，应该照期货经纪机构的要求存入足够保证金。保证金的数额，不得低于期货经纪机构向期货交易所缴存的保证金金额。
发生下列情况时，期货经纪机构可以从客户保证金帐户中提取款项：
(1)为客户向期货交易所、其他期货经纪机构交存保证金，或者向期货交易所支付客户的交易亏损；
(2)按照客户的要求向其退加结余保证金；
(3)客户应当支付给期货经纪机构的手续费和其他费用；
(4)经纪机构与客户签订的书面协议中经双方同意的其他提款事项。
七、手续费及其他费用
1.手续费及其他费用的种类包括交易手续费和交割手续费等。
2.费率及收取方式
手续费标准应由双方按平等原则协商，但不得与客户私下约定分享利益或者共同承担风险，其他相关费用由双方约定。
八、交割
1.最后交易日与交割日
2.交割的具体程序，包括交割的通知，交割资金或实物的交付等
3.对交割违约的具体处理办法
九、期货经纪机构应当提供咨询及服务事项的范围
期货经纪机构有义务至少提供以下服务：
及时准确地提供市场行情，对客户的指令予以确认、执行，成交后及时将结果通知客户并提供交易报告书及交易月报，成交情况查询。
十、交易纠纷的解决
期货经纪机构与客户之间发生交易纠纷时，如果自行协商不成，双方可以选择双下任一方式处理纠纷：
（一）约定仲裁条款向法定的仲裁机构申请仲裁。
（二）向人民法院提起诉讼。
附件四：
《从业人员管理规则》审核要点
一、总 则
1.写明制定的目的及依据。
2.主要以《期货经营机构从业人员管理暂行办法》（以下简称《办法》）为依据。
二、从业人员范围
（一）管理人员，包括：
1.期货经纪机构的正、副经理；
2.期货经纪机构的部门正、副经理。
（二）业务人员，包括：
1.从事期货交易的劝诱、开户、委托、执行、保证金收付、结算及交割业务的人员；
2.从事期货交易投资分析、咨询或内部财务、业务稽核及其他相关业务的人员。
三、从业人员资格
1.期货经纪机构不得录用不具备从业人员资格的人员。
2.从业人员资格包括以下含义：
(1)参加过中国证监会认可的专业培训，并取得结业证书；
(2)参加中国证监会授权机构组织下的资格考试，考试合格并取得资格证书；
(3)符合第四条和第五条所指的从业人员的条件；
(4)未受到中止资格或注销资格处罚者。
四、从业人员的条件
从业人员应当同时具备以下条件：
1.具有中华人民共和国国籍；
2.具有完全民事行为能力；
3.品行良好、正直诚实、具有良好的职业道德；
4.未受过刑事处罚，并在申请从事期货业务前连续3年无经济违法记录。
五、管理人员还应当具备以下条件之一
1.在证券或金融机构工作3年以下， 并曾担任证券或金融机构部门经理以上或同等职务；
2.在证券或金融机构工作5年以上， 并曾担任证券或金融机构部门副经理以上或同等职务；
3.从事与期货交易上市品种相同商品的经营工作3年以上， 并曾担任部门经理以上或同等职务；
4.在期货、证券、金融行政管理部门工作5年以上， 并曾担任科长以上或同等职务；
5.有充分事实证明其具备期货专业知识或期货经营经验，并能有效经营期货业务。
六、从业人员管理
1.从业人员录用和解聘的程序、手续，包括按照《劳动法》签订具有法律效力的劳动合同文件；
2.从业人员的任免和考核办法；
3.从业人员的情况应当向中国证监会和当地期货监管部门备案；
4.从业人员资格的检查、变更和注销，按照中国证监会的有规定办理，并报当地期货监管部门备案。
七、禁止行为
1.不如实向客户说明期货交易的风险,或者对客户作出获利保证；
2.不按照规定把代理业务与自营业务分开；
3.擅自挪用客户保证金或套用不同帐户资金；
4.与客户私下约定分享盈利或者共担风险损失；
5.利用客户帐户或者名义为自己从事交易；
6.用假名进行交易；
7.伪造、涂改、买卖各种审批文件和各种业务凭证；
8.故意制造和提供虚假信息；
9.为未开办开户手续的当事人从事交易；
10.泄露客户的委托事项或者与之相关的信息；
11.私下对冲；
12.不按客户的委托事项进行交易；
13.《办法》中禁止的其他行为；
14.国家法律、法规禁止的其他行为。
关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
山西省晋中市人民政府办公厅
关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
市政办发〔2008〕45号
各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直各有关单位：
现将《晋中市12345便民服务热线工作考核办法》印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。
晋中市人民政府办公厅
二〇〇八年五月十三日
晋中市12345便民服务热线工作
考 核 办 法
为推进我市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量,确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。
一、考核对象
各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直有关部门，市网通公司。
二、考核方式
考核分为月度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。
三、考核内容和评分标准（100分）
（一）对联动单位的考核
1、组织机构及制度建设情况（10分）
设置有工作机构（2分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（2分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（2分）；建立完善的内部工作制度，有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等（2分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（2分）。
2、信息的收集报送情况（15分）
有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（3分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（3分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（3分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（3分）；随时报送本部门的重大信息（3分）。
3、专线电话转接情况（15分）
单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（3分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣1分；节假日值班人员保证开通移动电话（3分），出现不能接通而贻误工作的，每有一次扣1分；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣1分；专线电话与移动电话的使用情况均有咨询服务台帐，记录及时，台帐规范没有遗漏（3分）， 每有一项不达要求的扣1分。
4、交办转办事项处理情况（50分）
（1）电子派单的办理（20分）
接到电子派单后，严格按照工作程序办理反馈，得20分。半个工作日之内未阅单的扣2分（每有一次扣1分，下同）；咨询类问题未在三个工作日内直接答复来电人并将结果回复热线办的扣2分；其它类问题未在七个工作日之内及时与来电人核实办理，并将结果回复热线办的扣3分；未有回单反馈、经核实未与当事人直接联系回复和处理的扣3分；回单内容不详实，没有处理流程和具体承办人的扣2分；经核实属于受理范围，能办结而没有及时办结的扣2分；暂不能办结，未制定计划和作出安排的扣2分；不属于受理范围的，未做出详细解释说明的扣2分；对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
（2）书面交办件的办理（10分）
接到书面交办件后，严格按照工作程序办理并反馈，得10分。承办单位在接到书面交办单七个工作日或要求工作日内，未积极与当事人核实处理反映问题，并将处理结果书面报告市热线办的扣2分（每有一次扣1分，下同）；情况紧急的，未随时汇报情况的扣2分；情况复杂、在规定期限内不能办结，未及时报告情况、说明原因的扣2分；属联办件，属主办单位未积极办理并反馈，属协调单位被反映未积极配合的扣2分；对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
（3）催办件的办理（10分）
没有催办件的得10分。派单及交办件发出后不能按期回单的进行催办，每有一件扣3分；催办后仍不能回单的二次催办，每有一件扣3分；二次催办仍无相应处理的媒体通报并报有关领导，每有一件扣4分。
（4）重办件的办理（10分）
没有重办件的得10分。回单后市民对处理结果不满意的要求重办，每有一件扣5分；重办仍不满意的媒体通报并报有关领导，每有一件扣5分。
5、服务质量与回访测评（10分）
市热线办依据信息的更新率、派单的回复率、事项的及时办结率、办结率和服务对象的满意率等指标进行综合考评。被考核单位以上指标均达平均值（包括平均值）以上的得10分，每有一项低于平均值的扣分，1个百分点扣1分。
（二）对网通的考核
1、热线运行（10分）
接通率达100%（3分）；认真接听市民来电，语言文明，态度热情，耐心细致，准确录入，不得与来电人发生争吵（3分）；对来电咨询、反映的问题，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的，应当即答复来电人（2分）；不能当场解答的，准确向来电人说明情况并及时转接留单（2分）。
2、信息库的建立与管理（10分）
有专人负责信息库的建立与管理（4分）；信息库生活类信息资料齐全（3分）；对市热线办提供的政务类信息能够随时、准确录入系统（3分）。
3、转接留单（10分）
按时留单，每天两次，分别为上午9：00以前和下午4：00以前（节假日照常）（4）分；留单内容完整，语句通畅，记录规范，分类准确(3分)；二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息(3分)。
4、原始资料的记录与管理（12分）
热线电话有电子和语音记录，转接留单及反馈留单电子记录管理无差错（3分）；可随时查找每天的热线电话和转接留单记录并迅速准确提供相关信息（3分）；反馈留单与转接留单相互对应，可随时提供回单情况和回单率（3分）；按时报送周报、月报与当月热线运行情况分析（3分）。
5、电话回访工作（10分）
根据热线办的具体要求进行电话回访工作(4分)；回访有电子和语音记录（3分）;回访结果及时反馈市热线办（3分）。
6、人员机构及制度建设（10分）
组织领导机构健全并报市热线办备案（4分）；每月话务员的值班情况报市热线办备案（3分）；建立完善的内部工作制度，有《12345热线运行制度》、《留单管理制度》、《话务员岗位职责》、《电话回访制度》等（3分）。
7、固定专线电话的管理（8分）
当月固定专线电话运行情况及时上报市热线办（2分）；发现固定电话运行不畅或接到维修通知，三个工作日之内保证畅通（4分）；12345热线电话收费合理（2分）。
8、软件的更新（10分）
做好日常管理和维护工作，确保热线系统的正常运行（5分）；积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新（5分）。
9、对话务员的考评工作（10分）
制定切实可行的话务员工作考核办法（3分）；话务员的考核情况按月通报并报市热线办备案（3分）；话务员需不断提高自身的业务素质，市热线办将对话务员的业务情况进行不定期检查，检查视为不合格的每次扣4分。
10、其它工作（10分）
积极按时完成市热线办交办的其它相关工作，每有一次未完成的扣3分，扣完为止。
加分扣分：
1、收到群众表扬的来信和来电并经查实的，每件加2分，成绩特别突出的加5分；弄虚作假的扣10分。
2、单位便民服务工作有创新、效果明显，受到媒体或上级书面表扬的，每件加3分；有投诉举报不积极办理的，市行政效能查处有违反各项工作规定的，每件扣3分。
3、宣传媒体上有宣传便民服务热线工作的作品，市级每件加3分，省级每件加5分，国家级每件加10分。媒体或上级通报批评的，相应扣分。
4、承办单位收到派单和交办件总数，5（包括5个）个以下不加分，6-10个加1分，11-15加2分，16-20加3分，21-25加4分，26-30加5分，31-50加6分，51以上加8分。当月不承办事项的不参加考核。
四、得分情况
考核的得分有四个档次：101分以上为优秀；96-100分为良好；86-95分为及格；85分以下为不及格。
五、评比奖惩
1、评选方法：市政府每年在全市范围内进行评选。各县（市、区）人民政府、开发区管委会在便民服务考评中总分前三名的评选为便民服务热线联动先进单位；市直有关部门在便民服务考评中总分前六名的评选为便民服务热线联动先进单位。各联动单位可参照本办法制定考评方案，评选出本部门所属下级联动先进单位和本部门便民服务热线先进工作者若干名（人数另定），评选结果上报市热线办。
2、奖惩：被评为市级便民服务热线联动先进单位和先进个人的，由市政府授予12345便民服务热线联动先进单位牌匾和荣誉证书并在相关媒体上予以公布；本部门联动先进单位和先进个人的奖励标准由各单位结合本单位实际自行确定；评选结果后三名的，在相关媒体上予以通报批评。网通的考评每有一次月度考评不合格的，进行整改；连续两次以上不合格的通报批评，并相应处罚。
六、 本考核办法从发布之日起执行。
